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物业客户服务技巧(PPT 21页
* 来源 :http://www.lojra24.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-10-04 14:03 * 浏览 :

  4.人际关系的协调能力。心理素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求第三部分操作层面操作层面:客户服务技巧在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些都叫负面语言。当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上。正确方法:“看看我们能够帮你做什么”,这样就避开了跟客户说不行,不可以。你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移。当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?你受过这样的赞美吗?——“你穿的这件衣服真好看!但是……”,不论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户所说的话进行否定。◆要让客户接受你的,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因。