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客户服务技巧-课件(PPT演示
* 来源 :http://www.lojra24.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-10-13 18:12 * 浏览 :

  服务礼仪、 服务技巧 第二篇服务技巧篇一、 客户 服务和服务周期二、 优质客户 服务的七个标准三三、 客户 服务对自 己的意义客户 服务对自 己的意义课 程 介 绍四、 优秀客服人员 必备素质五、 客户 服务技巧第二篇服务技巧篇客户 服务和服务周期优质客户 服务的七个标准客户 服务对自 己的意义客户 服务对自 己的意义优秀客服人员 必备素质优质客户 服务技巧保持通话有效服务和无效服务的差别在于感受、 诚意、 态度和人际关系技巧的不同但所有这些都是可以学习的.客户服务工作面临哪些的挑战?超负荷工作的压力同行业竞争加剧客户期望值的提升不合理的客户需求客户需求的波动服务失致的投诉六大挑战客户服务的本质员 工 满意度顾客顾客价值等式顾客顾客满意度顾客顾客忠诚度利润服务务一、 客户 服务和服务周期能力忠诚度生产率与质量增长利润链客户服务的完整周期2 2诊断问题1 1奠 定基 调5 5总结回顾6 6跟进完善3 3寻求方案4 4达成共识服务周期(过程)感性技巧技巧奠定基调表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心不需要诊断问题表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心(即中医的望、 闻、 问、 切)了解情况检验理解寻求方案表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心提供信息征求意见、 提出自己的检验理解达成共识表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心检验理解达成共识总结回顾表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解跟进完善表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解客户服务技巧小结什么是优质客户服务?优质客户 服务涉及两个基本特征: 程序特性和个人特性每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。二、 优质客户 服务的七个标准程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。个人特性是指在与客户 打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。单元一 客户满意百分百适应性适应性流程流程时限时限预见性预见性七个标准( 讨论)信息沟通组织和监管顾客反馈1. 时限 向客户 提供服务, 你的时限标准是什么? 这个服务过程应该花费多长时间? 整个过程中 整个过程中, 是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准?是不是有一些步骤需要设定几个 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、 太迅速, 以至于顾客感觉太草率?2. 流程 如何协调服务提供系统的不同部分, 它们之间如何相互配合、 相互合作或相互整合? 你如何控务提供到顾客的流程? 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生?BankBank3. 适应性 系统的适宜程度或灵活程度如何? 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或客户需求做及时调整? 客户 认为其便利程度如何? 为使顾客服务工作更加轻松和容易, 应采取什么措施? 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?4. 预见性 对顾客的需求是如何预测的? 如何在顾客尚未提醒之时, 抢先一步, 向他们提供所需服务?5. 信息沟通 如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。 那么服务提供系统就不能正常运作。你如何知道信息得到充分 你如何知道信息得到充分、 准确和及时的沟通?准确和及时的 当沟通受阻时, 你如何知道?你知道时是不是为时太晚了 ?6. 顾客反馈 如何了 解顾客的想法? 顾客反馈系统如何用于提高服务质量?如何知道顾客是高兴还是不高兴 如何知道顾客是高兴还是不高兴、 是满意还是不满意、 是幸福还是不幸福?是满意还是 关于有效顾客反馈系统的可观测的指标有哪些?7. 组织和监管 有效率的服务程序需要组织, 同样, 组织需要监管。 在服务工作中. 谁在做什么工作?你和服务人员是如何组织的? 你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管?三、 客户 服务对自 己的意义( 讨论) 有助于产生对工作的热爱和自 豪感 累积经验和能力 有助于自 我素质和有助于自 我素质和 有助于人际关系和沟通能力的提升你知道吗? 医院里的病人需要的不仅仅是治疗 宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房 商场里的客人需要的不仅仅是商品 手机用户 需要的不仅仅是接打电话. .手机用户 需要的不仅仅是接打电话. . 客户 需要的不仅仅是所提供的产品和服务, 他们还需要被人。四、 优秀客服人员 必备素质( 讨论)心理素质的要求成为优秀的客户 服务人员品格素质的要求技能素质的要求处变不惊的应变能力面对突发事件的处理挫折打击的承受能力面对客户 的甚至面对客户 的甚至心理素质的要求情绪的自 我控制及调节能力始终保持愉快的心情积极进取, 永不言败的O9 幻灯片 23O9 我的时间也很值钱. 越过向上级投诉. 甚至夸大. 恶劣到马上要. 可能还没有错. 经理要求去道歉. 在生活中Owner, 2004-7-1服务代表的品格素质注重承诺不失信于人宽容为美勇于承担责任 从不推卸拥有真诚对待每一个人客户 资料保密有同理心积极热情服务导向强烈的集体荣誉感服务代表的技能素质服务的5大基本要求反应迅速树立积极的服务心态树立积极的服务心态肢体语言礼貌尊重灵活性倾听技巧提问技巧提问技巧五、 客户 服务人员 服务技巧复述技巧表达技巧全神贯注地听同理心地听( 1) 倾听的技巧 通过面部表情\肢体语言\语言回应向对方传递的各种信息定义听的五个层次忽视地听在听有选择地听常用的倾听方法 迎和式通过语言回应向对方传递的各种信息在倾听的过程中适时地提出一些恰当的问题, 诱使对方说出他的全部想法。对客户 的话采取迎和的态度,适时地对对方的话表示理适时地对对方的话表示理解 引 诱式 式当对方说话偏离了 谈话的主题时, 你应当运用恰当的语言, 在不知不觉之中转移话题, 把对方的话题拉回到主题上来。倾听技巧的提升不要独占任何一次谈话永远不要打断对方的话清晰地听出对方的谈话重点适时表达自 己的意见适时表达自 己的意见肯定对方的谈话价值用说出内心的话配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应学会什么时候说什么时候不说如何引 导顾客■巧用式和封闭式问题 ■运用“FAB” 法引 导顾客( 2) 提问的技巧?■运用SPIN确认客户 需求客户 自 由回答. 要求得到比“是” 、 “不是” 或共他单个词回答更多的响应。目 的在于让对方开口 说话。在你需要一般性信息时更加有在你需要一般性信息时更加有效。一般以“什么” 、 “怎样” 或“为什么” 开头。提问的方式式提问:例: “我怎样才能帮到您呢? ”“您能详细描述一下当时的情形吗? ”仅仅要求“是” 、目 标在于对方的回答或控制谈话的方向。当你需要具体信息时更有效当你需要具体信息时更有效。通常以“谁” 、 “何时” 、 “是不式” 、 “哪- 个” 、“会不会” 、 “有没有” 、 “做没做过” 和“可不可以”等开头,“不是” 或其他的单个词回答。封闭式提问:例: “请问您当时的情况是不是这样呢? ”每当在“封闭式问题” 后得到一个负面的答案,记得重问一个“式问题” 。什么是“F AB ” , F AB 就是特点、 优点、 利益。F : F E AT URE ( 特点)A: AD VANT AGE( 优点)B : B E NE F I T ( 利益)B : B E NE F I T ( 利益)“FAB” 法提问:我们在引 导顾客的时候, 先要说明“特点” ,再解释“优点” , 最后阐利益。 这样才能很好地引 导顾客。 如下:法引导顾客F特Feature A优特点优点B利利益Advantage Benefit 连接词例子我 们 的网 络 很好。因为我 们 有 最充 足 优 质的 网 络 资源。如 果选择我们的 网 络, 您 将节省 很多 时间, 给您 生活和工作带 来很多方便。如何开发需求几乎完美有一点不满隐含需求我们不是在追求大, 而是在追求伟大;我们不是在追求好, 而是在追求最好。遇到一些困难要立刻改变明确需求何谓SPIN模式?SPIN模式教你如何问问题, 找出客户 的明确需求。 Situation Questions ( 背景问题) : 询问事实或客户 目前的状况。 Problem Questions ( 难点问题) : 客户 目 前存在的问题 Problem Questions ( 难点问题) : 客户 目 前存在的问题,困难和不满, 并且是你的产品或服务能解决的。我们不是在追求大, 而是在追求伟大;我们不是在追求好, 而是在追求最好。 Implication Questions ( 暗示问题) : 关于客户 难点的结果和影响的问题 Need-payoff ( 需求效益问题) : 让客户 告诉你你的对策可以提供的利益, 而不是你来解释利益。 复述事实复述情感 复述情感( 3) 复述的技巧复述事实的目 的 分清责任提醒客户 提醒客户 体现专业素质学会复述学会复述求证复述客户 的需要用自 己的话进行复述, 然后让客户 确认或你用自 己的话进行复述, 然后让客户 确认或你所作的理解是否正确检验客户 的理解注: 即“确认” , 重要的是贯穿始终。单元二 客户服务技巧需求需求3F法 :( Fell, Felt, Found) .客 户 的 感 受 、别 人 的 感 受 、发 觉“我理解你怎么会有这样的感受( Fell) ,( 4) 表达的技巧其他人也曾经有过这样的感受( Felt) ,不过经过说明后, 他们发觉( Found) , 这种是为了 他们的安全。 ”说“你能说“你能..吗? ”吗? ”说“你能吗? ”以缓解紧张程度你必须!你必须!你本应该!你本应该!不说“不” 的服务不说“不” 的服务不要只说:一定要说:“不! ”“你可以”1 、 你不能完全满足客户 的要求, 但你的确还有别的办法。2 、 尽管你可能立刻帮不上忙, 但是却想表达你的真诚, 乐于为对方提供服务。达你的真诚, 乐于为对方提供服务说“你可以” 的情景说“你可以” 的情景3 、 你的客户 可能对自 己要什么并不明确,给他提个通常能激发他的思。 “不, 那个水平太差” 或者“不, 那个太贵了 ” 。不要只说:一定要说:说“我会。 。 。 。 。 。 ”说“我会。 。 。 。 。 。 ”“我尽可能! ”“我会”提高语言的感染力通过语言表达服务热情提高声音的感染力: 语调的升降音调的高低 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱提高语言的感染力 简洁: 职业: 口 头语;自 信讲话准确亲切 自 信: 讲话准确, 亲切 方言的改善: 口 音和用词 用词准确:一样;象印在上要点回顾客户 服务和服务周期是什么?优质客户 服务的七个标准是什么?客户 服务对自 己有什么意义?成为优秀客服人员 的素质是?怎样才能成为优秀的客服人员 ?结束语我们要做“不一” !不管是发生了 什么事, 也不能把“里” 的表情带到“表” 的世界里来。表情带到表的世界里来。不能让客人感觉到“里” 的存在。这是服务业的铁则!谢谢聆听!

  服务礼仪、 服务技巧 第二篇服务技巧篇一、 客户 服务和服务周期二、 优质客户 服务的七个标准三三、 客户 服务对自 己的意义客户 服务对自 己的意义课 程 介 绍四、 优秀客服人员 必备素质五、 客户 服务技巧第二篇—服务技巧篇客户 服务和服务周期优质客户 服务的七个标准客户 服务对自 己的意义客户 服务对自 己的意义优秀客服人员 必备素质优质客户 服务技巧保持通话有效服务和无效服务的差别在于感受、 诚意、 态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的.客户服务工作面临哪些的挑战?超负荷工作的压力同行业竞争...