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客户服务技巧培训资料
* 来源 :http://www.lojra24.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-10-13 18:13 * 浏览 :

  客户服务技巧 目 录客户分析 沟通技巧 客户分析 客戶期望得到什么? 人的需求 好的服务 V.S. 不好的服务一个客户平均影响5个人有效解决问题,95%的客户会成为忠诚客户 开发新的客户比维持旧客户多5倍的成本一个客户平均影响12个人1/5的客户会告诉20个人 一次不好的服务需要,12次好的服务来修正 软服务与硬服务软服务惊喜满足? 硬服务:固有特性。以具体指标、标准体系、 考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工 作;硬服务理所当然? 软服务:附加特性。在服务中赋予企业文化、层次的价值。但其实现过程能急剧提 升客户满意程度;在软服务缺失的情况下,硬服务的充足性,只能使客户认为“理所当然” 客户服务标尺客户满意度 是衡量公司服务水平的标尺? 原则:“客户满意优于一切”。 ? 决定服务品质的关键,在于员工所 做所为、言行举止给客户的印象。 客户类型分析友善型客户 独断型客户特质:异常自信,有很 强的决断力,感情强烈, 不善于理解别人;对自 己的想法和要求一定需 要被认可,不容易接受 意见和;通常是投 诉较多的客户。策略:小心应对,尽可 能满足其要求,让其有 被尊重的感觉。分析型客户型客户特质:以为中心, 缺乏同情心,从不习惯 站在他人的立场上考虑 问题;绝对不能自 己的利益受到任何; 有较强的报复心理;性 格多疑;时常“以 度君子之腹”。策略:学会控制自己的 情绪,以礼相待,对过 失真诚道歉。特质:性格随和,对自 己以外的人和事没有过 高的要求,具备理解、 宽容、真诚、信任等美 德,通常是企业的忠诚 客户。 策略:提供最好的服务, 不因为对方的宽容和理 解而放松对自己的要求。特质:情感细腻,容易 被,有很强的逻辑 思维能力;讲道理。对 的处理和合理的解 释可以接受,但不愿意 接受任何不的待遇; 善于运用法律手段 自己. 策略:真诚对待,作出 合理解释,争取理解。 客户需求的认识客户服务“五步一法”创新服务体系? “五步”是指:在客户服务中和客户接触的五个关键步骤:第一步 认识客户 第二步 了解客户第三步 帮助客户 第四步 理解客户 第五步 客户? “一法”则是指: “成就客户”的,“满足客户成功需求”的服务。 沟通技巧 电话服务的特点 ? 无法使用body language? 容易造成意思理解的扭曲? 无法一对多? 容易传递情绪 电话沟通的原则不是你说什么 而是怎么说 构成声音的元素语音14%语调语 言86%语气语气 语速音质 如何提问? 如何提问? 你今天中午吃什么? ? 你最喜欢什么? ? 明天你休息,想干什么?式问题“? 您觉得我们的服务不好主要是哪方面呢?? 您主要还有什么需要考虑的呢 ? 您好!请问有什么可以帮到您? ? ……” 如何提问? 二选一? 你喜欢吃肯德基还是麦当劳? ? 您看,今天下午还是明天上午好呢? ? 请问,明天上午九点好一点还是十一 点好一点呢? ? ……“封闭式问题” 如何回答? 1、选择积极的用词与方式? 习语:我已经帮您解决好几次这个问题了 专业表达:我这次有信心这个问题不会再发生 ? 习语:您所遇到的这个问题比较棘手 专业表达:这个问题比较不同于往常 ? 习语:问题是那个产品都卖完了 专业表达:由于需求很高,我们暂时没货了? 习语:这个问题你问了好多次了专业表达:看上去这些问题很相似哦 2、善用我代替你? 习语:你叫什么? 专业表达:请问怎么称呼您?? 习语:你错了, 不是那样的! 专业表达:对不起可能是我没说清楚。 ? 习语:你做的不正确。 专业表达:这个结果有些不同。让我们一起来看看到底哪个地方有点状况。 ? 习语:你得把名字和地址给我你才能收到啊。 专业表达:当然可以,请问我们寄送的地址和联络人是….? ? 习语:你没有弄明白,这次听好了。 专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。 3.不使用负面语言在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。 客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言? 比如说,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些都叫负面语言。 在客户服务的语言中,没有“我不能” 当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会 集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上。 正确方法:“看看我们能够帮你做什么”,这样就避开了跟客户说不行,不可以。在客户服务的语言中,没有“我不会做”你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意 力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移。 正确方法:“我们能为你做的是……” 3.不使用负面语言在客户服务的语言中,没有“我想我做不了” 当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集 中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢? 正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们在客户服务的语言中,没有“但是”你受过这样的赞美吗?——“你穿的这件衣服真好看!但是……”,不论你前面讲得多好, 如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法:只要不说“但是”,说什么都行!在客户服务的语言中,有一个“因为” 要让客户接受你的,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因。 注意事項? 电话响起三声内接起是对待客户基本的礼貌 ? 标准问候语 X技术支持,请问有什么可以帮到您的呢? ? 使用尊称(如:麻烦您…) ? 清晰的报出自己的姓名是对客户的尊重 ? 富有责任心,但避免承诺过多 ? 需要查询/询问时,按Hold键后再询问他人 ? 需要测试时,记录用户信息,测试后再Callback ? 如果用户需要轉給特定的人員,转接电话时,需要等待对方同意后才 可以转接

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